Support Escalation Engineer(M365 - SharePoint

Tokyo, Tokyo-to, Japan
Microsoft
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Customer Service & Support CSS 組織について

私たちマイクロソフトのサポート部門 (CSS)は マイクロソフトのミッション Empower every person and every organization on the planet to achieve more. を実現するために 世界191か国で12,000人以上 日本だけでも700人以上の社員が在籍している組織です

CSSは米国開発部門と正式な直接パスをもつ唯一の部門であり 技術的な正式見解が出せる唯一の部門です そのため 一般的なコールセンター業務とは異なり 高い技術力 複雑な問題を解決できる力 を持ったエンジニアとリーダーで構成されています

また マイクロソフトのミッションを実現するためには お客様の声に耳を傾け お客様に より多くのことを実現いただくため の傾聴力や サービスのプロフェッショナルであることも重要です

技術力 問題解決力 と サービス の両方のプロフェッショナルとして 製品を最大限にご活用いただくためのサポートを通し 日本のデジタルトランスフォーメーションに貢献しています

配属チームについて

私たちMicrosoft 365 (M365)サポートチームは 日本でM365を利用されている企業のユーザー様 日本語で利用されているお客様 の声に耳を傾け 日本に在籍しているパートナー様 Tier1エンジニアの方々 と一緒に問題解決を行い 製品の品質向上にもつなげていく Tier2 / 3レベルのチームです

最近では新型コロナウイルス感染症の蔓延に伴うリモートワークの需要の高まりを受け 生産性を維持しながら業務継続やオンライン授業を行うための M365の利用者数が世界中で急増しています

今回のポジション サポートエスカレーションエンジニア は 日本のパートナー様 日本のTier1チーム から来る様々な相談を受け 多岐に渡る関係者 MicrosoftJapanのSales team, account team,Asiaおよび米国エンジニア と連携し 問題解決のリーダ シップを行います

質問に答えるだけでなく 日本のパートナー様がより良いサポートを提供できるよう 技術トレーニングの提供を実施したり 複雑な問題は自らがOwnerShipを取り お客様に直接説明を行うことで解決に導きます

日本のユーザー様 / 企業様の声を 製品に反映させるために 米国開発部門と連携することもあります

担当は 主に製品や技術分野で役割分担されており 一例として以下があります

複数製品が関連する問題の場合には 日本および他国のエンジニアと一緒に解決することが可能です

OneDrive

マイクロソフトとCSSに関する情報はこちら

Responsibilities

マイクロソフトのミッション Empower every person and every organization on the planet to achieve more. を達成するために 私たちCSSでは Customer Experience Framework (略してCXF)と呼ばれる3つの柱で構成されるフレームワークで業務を行っています

以下に概要と一例をご紹介しますが 以下で示す Me とはお客様のことで 全てお客様を中心に考えられています

Help Me -品質の高いサポートを提供しお客様にご満足いただく

お客様からいただいたご質問に対し Tier1エンジニアが迅速に回答提供できるよう支援する

技術的な課題があれば 日本の サポートエスカレーションエンジニア と連携し Tier1エンジニアが迅速に回答提供できるよう支援する

緊急時 サービスダウンや大規模障害発生時 にはデータセンター側のエンジニアと連携し 迅速な解決を行う

該当製品に問題がある場合には 日本の サポートエスカレーションエンジニア および 米国開発部門のエンジニアと連携し 製品品質の向上につなげる

複数製品が絡む問題の場合には 各製品の担当エンジニアと連携し 解決のオーナーシップをとる

ビジネス背景がある案件の場合には 社内の関係者 営業部門 アカウントチームなど と連携し 技術的な話だけでなく ビジネスニーズもくみ取った上でのソリューション提供ができるようリーダーシップをとる

Advise Me マイクロソフト製品をもっと使いこなしていただく

Tier1エンジニアからの質問に回答するだけでなく お客様が本当に達成したいことは何か 背景をお伺いすることで お客様も気づかなかったことをご提案できることを目指す

他にお困りなことはありませんか など お客様の別の悩みも解決できることを目指す

お客様から将来的に検討している製品の話などがあった場合には 社内連携ツールを通して営業チームへインプットを行い プロアクティブな提案につなげる

Empower Me -問題が起こらないような仕組みを提供する お問い合わせしなくても解決できる

フォーラム記事の公開 いただく頻度の高いお問い合わせに関する記事を作成して公開

お客様の声 アンケートの結果 に耳を傾け より良いサポートが提供できるよう Tier 1チームの成長や 社内プロセスの改善をリードする

米国開発部門にお客様のニーズを届け 製品品質の向上につなげる

勤務形態 詳しくは面接 面談時にご説明いたします

原則として 日本のカレンダー(暦)における平日9 : 00 - 17 : 30(うち1時間休憩含む) フレックス制度あり

緊急対応

緊急案件とは 大規模なサービスダウンや お客様のビジネス上 急を要する必要がある案件を指します

緊急案件に備えたオンコール 当番制の待機 を担当していただく可能性がありますが これはローテーションで担当しますので 予期せずオンコールとして呼ばれることはありません オンコールによる時間外勤務が確定している場合には 事前に勤務時間を変更したり 代休を取得するなどの調整が可能です

リモート勤務

ベストなパフォーマンスが出る場所では働く という理念のもと リモートワークについては柔軟に対応しています

現在は新型コロナウイルスの影響に伴い ほぼ全員がフルリモーとワークを行っており 今後も状況やパフォーマンスに応じてフルリモートでの勤務を継続選択することも可能です

個室及びインターネット回線(規定あり)など業務に従事いただくうえで必要な環境をご用意いただきます

必要に応じて出張が発生する可能性があります 年に0 1回程度 調整可能

日本国内 東京 品川 の他 大阪 梅田 での勤務も可能です

語学力

日本語 流暢レベル 英語 ビジネスレベル(技術文書の読解 チャットやメール 電話での社内コミュニケーション TOEIC 750 程度)

基本条件 :

IT業界での3年以上の経験

お客様 / ユーザーとのコミュニケーション 技術ディスカッションの経験

プラットフォーム問わず インフラ環境のトラブルシュート経験

プラットフォーム問わず スペシャリストといえる技術エリアがあること もしくはそれを目指していること

プラットフォーム問わず 再現テスト 検証 ログ解析など 自身で手を動かして行った経験があること

歓迎条件 :

APIを使った簡単な開発経験

後輩の育成や 教育の経験

Windows Server上でのトラブルシューティング / 運用経験

M365もしくはクラウド環境でのトラブルシューティング / 運用経験

ネットワークトレースの解析を含めた ネットワーク知識

Active DirectoryやPower Shellを使用した経験

SharePoint Server / Skype for Business Server / Microsoft 365 (Exchange Online, SharePoint Online, Teams)を使用した経験

求める人物像

顧客志向のマインドとそれを実践する行動力をもっている

個人的責任 説明責任 チームワークを通じてリーダーシップを発揮する

チームワークの重要性を理解し チームメンバと円滑に協業しながら業務を遂行できる

自身の技術力やコミュニケーション力の向上に取り組む姿勢を持ち 継続的に取り組める

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