Support Escalation Engineer - Azure Networking

Overview

With more than 45,000 employees and partners worldwide, the Customer Experience and Success (CE&S) organization is on a mission to empower customers to accelerate business value through differentiated customer experiences that leverage Microsoft’s products and services, ignited by our people and culture. We drive cross-company alignment and execution, ensuring that we consistently exceed customers’ expectations in every interaction, whether in-product, digital, or human-centered. CE&S is responsible for all up services across the company, including consulting, customer success, and support across Microsoft’s portfolio of solutions and products. Join CE&S and help us accelerate AI transformation for our customers and the world.

Within CE&S, the Customer Service & Support (CSS) organization builds trust and confidence for every person and organization through delivering a seamless support experience. In CSS, we are powered by Microsoft’s AI technology to help consumers, businesses, partners, and more, resolve their issues quickly and securely, helping prevent future problems from occurring and achieving more from their Microsoft investment.

In the Customer Service & Support (CSS) team we are looking for people with a passion for delivering customer success. As a Technical Support Engineer, you will own, troubleshoot and solve customer technical issues. This opportunity will allow you to accelerate your career growth, hone your problem-solving, collaboration and research skills, and develop your technical proficiency.

This role is flexible in that you can work up to 100% from home.

Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.

Qualifications

Azure というプラットフォームを支える上での実戦的な技術という観点から、参考のため、様々なスキルセットを記載しますが、個人がこの中の多数を満たす必要はありませんので、決して驚いたり引け目を感じる必要はありません。ひとつのテクノロジーでも、これまでに情熱を持って取り組み、深い理解をしているということも重要な素質となります。マイクロソフトのサポート部隊では、様々なバックグラウンドを持つ仲間が、日々成長を実感しながら活躍できるよう、多様性と誰もが参加できるチームを目指しています。クラウドでは、ありとあらゆるテクノロジーが必要となるため、これまでに携った技術がそのまま応用できるということが強みです。また、本質的に求められるのは「熱意を持って新しいことを習得し続けること」であり、さらにその他のエリアに横展開することでのスキルアップに繋がるチャンスが広がっています。

Specific technical knowledge / experience (専門技術)

3 - 5 年の経験。特定の技術を深めていても、複数をカバーしていても問題ありません。

OSI 参照モデルと関連テクノロジーへの理解

L2, L3

ping, tracert, tracemon, wire shark 等)

ire shark、Network Monitor 等)

Load Balancer

Web Service の構築や運用

Software Defined Networking (SDN)

IPS や IDS

Firewall

Internet Exchange

CCNA などの資格

Preferable Skills (上記専門技術に加え、あるとより好ましいスキルセット)

RFC、製品の公開ドキュメント、Blog による執筆活動など)

SI 業務など (特に業態を問わず) 小規模であってもチーム リーダー、あるいはメンターとして活動し、他者の育成やチーム ワークを実現したことのある方はさらに歓迎します。

SI、サポート業務など問いません。直接お客様と電話や対面にて、交渉や説明を行った経験があることがベターです。

Azure、あるいは他社パブリック クラウド環境の利用経験

Windows あるいは Linux (Red Hat Enterprise Linux, Suse, Debian, Ubuntu, CentOS など)、いずれかのオペレーティング システムへの理解、システム構築・設計・運用経験など

OpenStack の構築・運用経験

OSS への構築・運用、あるいは OSS コミュニティへのフィードバックの経験

Zabbix や System Center Operations Manager などのテクノロジーを駆使し、アプリケーションやサービス、OS の監視を行った経験

Qualifications as a Microsoft engineer(マイクロソフトのエンジニアとしての資質)

Diversity & Inclusion) - 様々な価値観・バックグラウンドのお客様や仲間に理解を示し、またそれらの意見を取り入れて協力するというチームの文化を目指しています。

Making a difference - 毎日、継続的な改善と成長を続け、変化をし続けること。技術に対しての情熱を持ち、日々新しい分野へのスキルを伸ばすこと。チーム ワークを重視し、他者やチーム全体の目的達成のために活動が出来ることが重要です。

AI を活用して実務いただくことを推奨しますが、基本的な英語力と向上心がある方を優遇します。

Required

3+ years technical support, technical consulting experience, or information technology experience OR Bachelor's Degree in Computer Science, Information Technology (IT), or related field AND 1+ year(s) technical support, technical consulting experience, or information technology experience

• Strong knowledge and understanding of TCP, IP protocols and OSI model
• Experience with Infrastructure , Network Administration
• Expertise troubleshooting large Network Environments and familiarity with packet sniffers : Wireshark or Network Monitor, Message Analyzer
• Fundamental awareness of Private, Hybrid, Public Cloud, OS : Windows and, or Linux, Virtualization of SDN technologies
• Knowledge and understanding of VPN, IPsec, DHCP, DNS, HTTP, s, MPLS, BGP, Layer3, Layer2
• Hands-on experience of Proxy and Firewall

Language Qualification

We provide services to local clients in Japanese.

You will also collaborate with internal development teams and be required to read and write technical documentation and internal training materials in English. While the use of AI tools is encouraged to support your work, we give preference to candidates with a solid foundation in English and a strong willingness to improve their language skills.

SOFT SKILLS

Leadership - handle technically challenging and politically hot customer situations

Strong communications skills - Excellent spoken and written English communication skills

Effective, polished interaction with customer to gather information

Demonstrable troubleshooting skills

Cross-team collaboration

Logical and Critical thinking

Passion for technology and customer support

Understanding of cloud vs. on premise computing.

TECHNICAL SKILLS

Technical depth in the current technology and willing to learn new skills.

Knowledge of one of the following domains will be beneficial but not mandatory : Windows Azure Platform, Operating System / Virtualization, and Networking.

Windows Azure Platform

Knowledge of Windows Azure Platform services

Azure Platform development and deployment concepts

Familiarity with troubleshooting

Operating System / Virtualization

Familiarity with Active Directory, Security, OS Internals concepts

Understanding of Virtualization concepts and virtual system administration

Experience with Hyper-V configuration and administration

Networking

Familiarity with networking concepts including VIPs, NAT, DNS

Familiarity with networking tools (ping, tracert, tracemon, wire shark, etc.)

Understanding of load balancing, geo-redundancy, CDN and VPN technologies preferred

Understanding of the OSI model and related concepts

Ability to meet Microsoft, customer and / or government security screening requirements are required for this role. These requirements include, but are not limited to the following specialized security screenings : Microsoft Cloud Background Check : This position will be required to pass the Microsoft Cloud Background Check upon hire / transfer and every two years thereafter.

Responsibilities

Microsoft Azure Platformは、お客様にクラウド内に開発・テスト・ソリューションを展開することを可能にしています。投資されハイパー スケールに拡大していくインフラ、信頼性に向けた取り組み、そして全世界各地に展開されたデータセンターを有意義に利用し、専用のITインフラを管理する際の労力を減らすことができるMicrosoftの戦略的基盤です。Azureはクラウド市場での成長し続けるリーダーです。お客様の成功を現実のものとし、お客様が購入の決断をする際に差別化の鍵を供給します。

Azure Supportチームは日本のサポート エンジニアを探しています。私たちのチームは急速に規模を広げています。私たちは成長意欲があり、難しい問題を解決することに情熱があり、お客様を幸せにすることに熱心な才能のある人々を探しています。Microsoft カスタマー サービス アンド サポートでは、毎日が特別な日です。我々はチャレンジの高い難しい問題を解決し、皆で協力し学んだことを共有し、お客様がMicrosoftの製品から最高の力をひきだせるような解決方法を導きだします。

Web対応を通じて対応をします。必要な際は、同僚と協業して問題解決にあたったり、そのフィールドの専門家に相談したり、プロダクト グループ (製品開発部門) のエンジニアやマネージャーにエスカレーションします。

Webを使って、責任を持って新しいケースの対応やエスカレーションを行い、お客様 (エンタープライズやパートナー) にサポートを提供します。

Microsoft のサービス レベル アグリーメント (SLA) を満たし、お客様に最高の満足度を感じていただけるようにします。

24時間7日体制で、緊急案件を担当していただくこともあります。

9 : 00 ～ 17 : 30 (休憩1時間) ですが、合計月3～4回程度の変則勤務があります。

1 : 9 : 00 - 17 : 30 (7.5 時間勤務、休憩 1 時間)

2 : 14 : 00 - 22 : 30 (7.5 時間勤務、休憩 1 時間)

1もしくはシフト2 (※振替休日あり)

Response and Resolution

Readiness

Product / Process Improvement

Responsibilities include :

The support engineer is responsible for support delivery, providing technical support to Azure customers by resolving escalated, complex technical customer issues on the Azure Platform and delivering Azure Technical Support against CPE and workflow efficiency targets; to identify required tools, cloud access, training, processes or capabilities to assess customer issues in less than 15 minutes; and to keep escalations to PG operations below 10% of the volume. The SE will need to closely collaborate with PG engineering and operations, and other CTS engineers.

The support engineer is a critical role in the implementation of Azure Platform support capabilities which include working with the PG and Azure Supportability PMs to implement asks; identify technology, and / or process readiness needs, and work with Training PMs and Tech Leads to ensure support team readiness; develop relationships with and engage with technology-specific depth queues for customer incident resolution when required.

Specific measurements include achieving the CPE team goals, time to resolution or escalation, enabling a response time similar to competitors; maintaining technical skills through completion of ongoing readiness and Platform training; and, in general participating in the creation of future Microsoft support capabilities for the cloud.

Other Application Requirements

Applicants must reside in Japan to apply for this position.

Benefits / perks listed below may vary depending on the nature of your employment with Microsoft and the country where you work.Industry leading healthcareEducational resourcesDiscounts on products and servicesSavings and investmentsMaternity and paternity leaveGenerous time awayGiving programsOpportunities to network and connect